L'arte e la magia della vendita dei servizi dell'albergo: gestire efficacemente le obiezioni dei clienti

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19 Apr 2012

Nel precedenti articoli relativi all'arte e alla magia della vendita abbiamo analizzato l'importanza di creare un rapport positivo con i nostri clienti, soprattutto grazie al corretto uso dell'empatia, abbiamo visto come rompere il ghiaccio, sfruttando gli indizi relazionali, e come presentare efficacemente il prodotto, conoscendo alla perfezione i bisogni del cliente, le caratteristiche del nostro prodotto e di quello dei concorrenti, tutte fasi che se gestite correttamente conducono al raggiungimento dell'obiettivo del venditore che è la costruzione di una relazione positiva con il cliente, per ottenere la vendita.

Durante, o più spesso al termine della presentazione del nostro prodotto, i nostri clienti fanno delle obiezioni su uno o più degli aspetti che riguardano uno o più aspetti della nostra offerta. Le obiezioni sono un aspetto normale e senza ombra di dubbio necessario all’interno di un colloquio di vendita perché, per la mia lunga esperienza, il cliente che non ha obiezioni non si tratta di una persona veramente interessato all’acquisto. La cosa fondamentale del processo di vendita è fare emergere queste obiezioni, di qualunque natura esse siano, in modo tale da avere l’opportunità di rispondere efficacemente.

TSM Consulting è leader nel mercato della consulenza gestionale operativa destinata ad aumentare l'efficienza organizzativa e gestionale di alberghi e strutture ricettive extra-alberghiere. 

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Obiezioni non espresse da parte del cliente o che non hanno avuto da parte nostra una risposta adeguata rappresentano degli ostacoli spesso insormontabili che allontanano la conclusione positiva dell’accordo. Prima del colloquio di vendita, così come dobbiamo prepararci per conoscere al meglio le caratteristiche del nostro prodotto e di quello dei concorrenti, dobbiamo anche ipotizzare possibili obiezioni e le risposte più adeguate nel caso in cui si manifestino. Possiamo classificare le obiezioni in due principali categorie: quelle radicali e quelle generali.

Le obiezioni radicali sono quelle che emergono quando il cliente sostiene che non ha bisogno del il servizio che gli stiamo offrendo, situazione che è usuale soprattutto quando tentiamo di fare cross-selling, ovvero di venere servizi complementari a quelli sui quali abbiamo già ottenuto un riscontro favorevole di vendita.

Le obiezioni generali sono quelle che invece si manifestano quando il compratore pur riconoscendo la necessità del servizio offerto, posticipa la decisione di acquisto o domanda maggiori giustificazioni sull’adeguatezza a soddisfare le sue specifiche esigenze, e molte volte rappresentano più che altro una protezione naturale all’acquisto, facilmente superabile se siamo bravi venditori.

Una delle obiezioni più frequenti è quella relativa al costo di acquisto, anche se queste diminuiscono considerevolmente se invece di parlare di prezzo ci abituiamo a parlare di “valore” dei nostri prodotti e servizi. Gli sconti possono essere un aiuto a superare questo tipo di obiezione, ma rappresentano uno strumento che generalmente i venditori utilizzano con troppa facilità per ottenere una vendita, evitando così la sfida di ottenere un margine maggiore, sicuramente per la paura che l’affare possa sfumare. In realtà abbiamo a disposizione altri utili strumenti.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com